Mystery Shopping ist eine Methode zur objektiven, kundenorientierten Qualitätsmessung. Durch den Einsatz speziell ausgewählter und geschulter Testpersonen (Mystery Shopper), die anonym als "normale" Kunden Dienstleistungs- oder Kaufsituationen simulieren, können Antworten auf Fragen zur Servicequalität eines Unternehmens gefunden werden. Neben den persönlichen Kontakten werden darüber hinaus auch Anfragen per Email und Telefon getätigt, die von den jeweiligen Servicmitarbeitern beantwortet werden müssen.
Neben der Überprüfung des eigenen Unternehmens können zeitgleich auch die Mitbewerber überprüft werden, was seinerseits exzellente Aussagen zum Wettbewerb und daraus zu ziehende Schlußfolgerungen ermöglicht.
Kundentypisch auftretende Mystery Shopper prüfen somit

In der Wohnungs- und Immobilienwirtschaft werden dabei vorzugsweise die Mieterfreundlichkeit bei der Behandlung von tagtäglichen Mieteranliegen aber auch die Bereiche Vermietung und Verkauf regelmäßig Ziel und Gegenstand des Mystery Shoppings.
Durch verschiedene Auswertungsmethoden ergeben sich Ansätze für eine gezielte Verbesserung der Qualität der untersuchten Kriterien, respektive der Kundenorientierung.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

Und wer sind die Tester?

Die passenden Testkunden müssen über ein Mindestmaß an Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit und Verantwortungsbewusstsein verfügen. Die von uns zur Verfügung gestellten Testkunden repräsentieren die für das jeweilige Unternehmen relevante Zielgruppe. Jeder Testkunde wird intensiv auf seinen Einsatz vorbereitet, indem er Kenntnisse über das zu testende Unternehmen erhält. Darüber hinaus werden Rollenspiele auf der Basis von story boards trainiert, um der Realität ensprechende Situationen vorzubereiten.

Nach Abschluss des Mystery Shopping Projektes erfolgt eine zusammenfassende Auswertung der Ergebnisse. Dieses Reporting wird exakt der gestellten Zielsetzung und dem konkreten Bedarf des Unternehmens und seiner Mitarbeiter angepasst. Auf Wunsch werden die Testergebnisse im Rahmen einer Präsentation vor den Mitarbeitern mit daraus abgeleiteten Handlungsvorschlägen und Maßnahmenplänen kommuniziert.

Module eine Mystery Shoppings

Gemeinsam mit einem Kooperationspartner führen wir ein modular aufgebautes Mystery Shopping durch:

Modul 1
Mitarbeitercheck per Telefon (klassisches Mystery-Calling) durch fingierte Kundenanfragen von bis zu 10 Anrufen pro Anschluss zu verschiedenen Themen, die mit dem Auftraggeber besprochen bzw. von diesem vorgegeben werden.

Was wird bewertet?

Modul 2
Mitarbeitercheck per Email (Mystery-Writing) durch fingierte e-Mails. Dabei erhält der betreffende Mitarbeiter auf seiner Email-Adresse bis zu 5 Emails zu verschiedenen Themen oder zu bspw. vermietungsspezifischen Sachverhalten.

Was wird bewertet?

Modul 3
Mitarbeitertest vor Ort (Mystery-Shopping). Unsere Mitarbeiter besuchen das Unternehmen persönlich und führen Gespräche mit den jeweils betreffenden Mitarbeitern nach einem vorher erarbeiteten "Drehbuch", das konkrete Fragen, aber auch Problemstellungen enthält.

Was wird bewertet?